Autoservire digitală: utilizați software-ul pentru a crește implicarea consumatorilor!

Introducerea serviciului digital pentru clienți nu mai este o noutate, ci o necesitate. Îndepărtându-se de „factorul uman”, multe companii au trecut la un astfel de format de serviciu – clar, ușor de înțeles, structurat, cu algoritmi dovediți.

Toată lumea cunoaște și folosește aplicațiile mobile ale băncilor, sisteme de decontare, programe educaționale și depozite.

Compania noastră StillCo a dezvoltat deja mai multe astfel de programe pentru clienți. A fost dezvoltat un Call Center pentru compania de utilități Apă Canal, un program de procesare și căutare a datelor în sistemul de business imobiliare App, un sistem de gestionare a unei clinici Doctor Plan și multe altele.

De ce este tehnologia de autoservire esențială pentru o strategie de servicii pentru clienți?

Soluții de acest fel permit companiilor să ofere asistență îmbunătățită pentru clienți, lăsând posibilitatea de a găsi răspunsuri la întrebări pe cont propriu (la urma urmei, uneori poate fi puțin târziu pentru a obține un răspuns de la serviciul relații cu clienții). Statisticile confirmă că majoritatea clienților preferă opțiunile de autoservire în loc să utilizeze servicii de asistență, aproximativ 90% dintre clienți se așteaptă să găsească o opțiune de autoservire pe platformă. În plus, 70% dintre clienți sunt pregătiți să rezolve în mod independent problemele legate de servicii și produse.

Care sunt principalele componente ale soluțiilor de autoservire?

1. Forumuri
2. Pagini de întrebări frecvente
3. Chatbots și baze de date
4. Terminale de autoservire (în mall-uri, lanțuri de fast-food etc.)
5. Transferul, colectarea și procesarea unor date (de exemplu, citirile contorului)

Crearea unui portal sau software pentru sarcini de autoservire nu înseamnă doar autoînregistrarea clienților sau plasarea comenzilor. Soluțiile de autoservire au o funcționalitate mai largă. Primul pas critic în dezvoltarea acestora este crearea unui catalog de solicitări care să detalieze elementele/procedurile/tehnologiile pe care furnizorul de servicii ar trebui să le pună la dispoziție.

În al doilea rând, trebuie să definiți modele de interogare pentru fiecare dintre elementele viitorului sistem: aceasta va transforma fiecare acțiune într-un proces repetabil și secvenţial.

Iată câteva sfaturi suplimentare despre cum să faceți soluția de autoservire să funcționeze eficient.

• Luați în considerare dezvoltarea unei hărți a experienței utilizatorului: obiectivul dvs. principal aici este să evitați fundăturile și de a aduce informațiile în concordanță cu contextul și nevoile consumatorilor. Studiind cele mai frecvente solicitări ale utilizatorilor, veți putea crea instrucțiuni precise pas cu pas. Asigurați-vă că includeți ilustrații, fotografii și înregistrări video pentru a vizualiza informațiile.
• Chiar dacă utilizați deja un serviciu de asistență clienți, evident că veți avea nevoie de altul pentru a gestiona eficient solicitările primite de la acel birou. Aceasta este o modalitate de a evita sortarea mesajelor și vizualizarea nesfârșită a solicitărilor utilizatorilor. În plus, biroul vă va permite să urmăriți membrii echipei care lucrează la un anumit proiect la un moment dat. Pentru a lansa imediat un birou de asistență analitică, este esențial să selectați valorile cheie pentru a urmări și a conveni asupra unor criterii specifice pentru prioritizarea cazurilor.
• Alte instrumente și metode de interacțiune includ mesaje automate: comoditatea lor constă în confirmarea primirii cererilor. Aveți întotdeauna opțiunea de a personaliza automat e-mailurile în funcție de nevoile clienților. Aranjați informațiile din e-mailuri într-o ordine ierarhică dacă mesajele dvs. conțin multe informații. De asemenea, puteți selecta cele cinci tipuri de întrebări cele mai frecvente și puteți crea șabloane adecvate cu mai multe spații (pentru numărul comenzii sau numele clientului). De asemenea, avem deja un mecanism dezvoltat, anume Smart SMS, despre care puteți citi pe site-ul nostru.
• La fel de necesare sunt instrumentele avansate de automatizare: „atunci când cererea este așa-și-așa, aceasta este ceea ce se efectuează”. De asemenea, optimizează activitatea biroului de asistență. De exemplu, atunci când trebuie să confirmați expedierea unei comenzi, să încărcați fișiere, să configurați programarea online sau să trimiteți mementouri pentru apelurile viitoare.

Ce caracteristici și funcții au platformele pentru a crește implicarea consumatorilor? Acest tip de software vă permite să gestionați experiența clienților prin interacțiuni personalizate cu utilizatorii prin mai multe canale de comunicare. Pe baza informațiilor colectate, furnizorii IT calificați pot studia, îmbunătăți și analiza experiența clienților. Care sunt caracteristicile cheie ale soluțiilor de implicare a clienților?

• O vizualizare 360 a activității clienților, echipată cu colectare de date tranzacționale și comunicare multicanal cu personalul. De asemenea, sistemul ar trebui să actualizeze automat istoricul interacțiunilor cu clienții.
• Conversia și păstrarea clienților. Această caracteristică include, de asemenea, diverse interacțiuni multi-canal (e-mail, rețele sociale, mesaje SMS) și segmentare avansată a clienților în funcție de criterii tranzacționale, demografice.
• Instrumente pentru crearea de campanii de marketing țintite și sondaje automate ale clienților.
• Harta călătoriei clientului. Vizualizează și analizează istoricul interacțiunii cu platforma dvs., generând acțiuni de răspuns în conformitate cu istoricul solicitărilor clienților.
• AI, raportare și analiză, inclusiv comportamentul clienților și analiza preferințelor, evaluarea CSAT și experiența personalizată a utilizatorului, rapoarte și tablouri de bord.
• Portaluri de servicii pentru consumatori (chatbot, comunități și alte instrumente pentru îmbunătățirea experienței clienților).În această postare, vom arunca o privire mai atentă asupra importanței și beneficiilor portalurilor de autoservire și vom schița pașii principali implicați în construirea software-ului de servicii pentru clienți.

Dezvoltare de software și aplicații pentru serviciul clienți de la StillCo!

Echipa noastră are suficientă experiență pentru a oferi clienților software foarte eficient de servicii pentru clienți. StillCo construiește soluții web, desktop și mobile de 30 de ani; continuăm să ne perfecționăm abilitățile și să ținem evidența celor mai recente tehnologii aplicabile anumitor linii de afaceri. De aceea, știm ce set de funcții va aduce succes în industria dvs.

Contactează-ne și te vom sfătui!

consultare