Cum automatizarea proceselor de afaceri ale centrelor de apel ajută la creșterea loialității clienților
Octav Сalin, Director General al StillCo, povestește cum implementarea unui sistem Contact Center va ajuta la creșterea vitezei de servicii pentru clienți în centrul de contact cu 30%.
Centru de contact modern
Un centru de contact este un departament dintr-o companie care este responsabil cu gestionarea cererilor de la consumatori, contractori sau proprii angajați prin diverse canale, fie că este vorba de telefon, e-mail sau chat online. Sarcina principală a centrului de contact este să proceseze aceste solicitări cât mai rapid și eficient posibil. Dacă persoana care contactează nu primește un răspuns prompt la cererea sa, va pleca nemulțumit, iar loialitatea sa față de companie va fi cel mai probabil redusă.
Sarcina este complicată de faptul că în 2024, asistența pentru clienții omnicanal 24/7 este considerată standardul de aur.
Comunicare omniacanal - furnizarea de comunicare cu clienții în diverse moduri (prin telefon, prin rețele sociale, mesagerie instant, servicii de call-back, chat-uri, web form etc.).
Aceasta înseamnă că, pentru a rămâne competitivă, o companie trebuie să sprijine un întreg personal de operatori care lucrează în ture și preiau simultan apeluri printr-o varietate de canale de comunicare.
Pentru a face față cerințelor și sarcinilor de lucru crescute și pentru a automatiza interacțiunea cu clienții, multe companii au început să implementeze în mod activ asistenți vocali și chatbot bazați pe învățarea automată. Potrivit previziunilor, utilizarea inteligenței artificiale în domeniul asistenței clienților va crește constant în următorii ani.
Cu toate acestea, clienții înșiși sunt departe de a fi entuziasmați de această perspectivă. Un sondaj realizat a constatat că 45% dintre consumatori consideră asistenții virtuali „enervanti”. Da, formal, nu mai trebuie să așteptați ore întregi pentru răspunsul unui operator uman, robotul vă răspunde din secundă. Dar de multe ori el nu este capabil să proceseze nici măcar la o întrebare relativ simplă și poate doar să te redirecționeze către un specialist uman, căruia vei fi obligat să-ți povestești problema încă de la început.
Apare întrebarea: este posibil să automatizați activitatea centrului de contact, astfel încât operatorul, conectându-se la problemă, să cunoască deja contextul și să fie imediat gata să vă rezolve problema particulară? Răspuns: DA. Pentru a face acest lucru, compania trebuie să implementeze o soluție software care să combine toate instrumentele și datele necesare unui specialist intr-un singur ecran.
Ghișeu unic pentru serviciul clienți
Procesarea cererilor primite este un proces important de afaceri în ceea ce privește menținerea loialității clienților. Totuși, compania primește beneficii reale atunci când operatorul conectează departamentele aferente procese de afaceri pe parcursul procesării cererii. Atunci când intră în joc circuite suplimentare (vânzări, contabilitate, service tehnic etc.), procesul de procesare a cererilor devine end-to-end. De aceea, cel mai bine este să îl automatizați in baza proceselor de business, care vă permite să automatizați procese de orice complexitate, adâncime și ramificare folosind instrumente simple ale utilizatorului.
Un sistem de asistent ideal pentru un operator de centru de contact ar trebui să îl ajute în toate etapele procesării unei contestații.
O soluție digitală trebuie să poată primi apeluri prin diferite canale: telefonie, mesagerie instant, un site web etc. Aceasta include și setări personalizate de alertă.
În momentul în care sosește un apel, operatorul ar trebui să poată înțelege imediat cine sună, si ce preferință are și de ce. Pentru a face acest lucru, sistemul trebuie să poată agrega într-o singură fereastră toate informațiile despre o persoană, companie din diferite surse de date. Astfel de surse pot include, de exemplu, sisteme CRM, ERP sau HRM.
Pentru a economisi timp operatorului în căutarea informațiilor necesare, ar trebui să conțină întregul istoric al interacțiunilor cu el, ce întrebări a adresat clientul mai devreme, care a fost contextul apelurilor sale și cum au fost procesate. De asemenea, operatorul trebuie să fie capabil să cunoască detaliile fiecăruia dintre apeluri anterioare. Acest lucru este deosebit de important dacă o persoană face o cerere repetată pentru o problemă nou descoperită.
Ca parte a procesării cererilor și a furnizării uneia sau acelea informații, operatorul, de regulă, urmează „scripturi” clar reglementate - căi de comunicare care diferă în funcție de natura solicitării. Când o persoană își declară nevoia, operatorul trebuie doar să selecteze pictograma scriptului corespunzător în sistemul automatizat, iar ecranul va afișa nu numai scenariul de service, ci și informații relevante din baza de cunoștințe ale companiei și instrumentele de aplicație care poate fi necesar în timpul conversației (hărți, calculatoare etc). De exemplu, dacă un client dorește să verifice disponibilitatea pachetelor turistice pentru anumite date, operatorul va avea nevoie de cel puțin un script de vânzare, informații despre ofertele de pachete curente și un calendar. Cu cât afacerea este mai complexă, cu atât mai multe informații pot fi necesare pentru a procesa cererea și cu atât mai multe surse de date ar trebui acumulate într-un singur sistem.
După ce operatorul a procesat cererea, de regulă, este nevoie să lanseze procese de afaceri suplimentare care depășesc competența sa. Acestea sunt, de exemplu, procesele de evaluare a pierderilor, plata despăgubirilor, elaborarea unei oferte de preț, verificarea în serviciul de securitate, generarea de acte, emiterea de facturi, deschiderea sau închiderea contractelor, punerea în producție a pieselor, numirea contractanților pentru lucrări de reparații, returnarea de bunuri către furnizori sau managementul evidenței personalului. Prin urmare, sistemul ar trebui să includă posibilitatea comunicării între centrul de contact și departamentele aferente din cadrul companiei și lansarea automată a următorului proces de afaceri în sistemele informaționale ale terților după înregistrarea unei contestații.
Deci, dacă o persoană sună cu o plângere cu privire la un produs de calitate necorespunzătoare, operatorul va putea lansa un proces de rambursare care se aplică simultan mai multor angajați din diferite departamente - serviciul juridic, care trebuie să emită compensații în mod corespunzător, departamentul de contabilitate, care trebuie să aloce și să transfere fonduri, și departamentul de vânzări care trebuie să convină asupra compensației.
În implementarile pe care le-a realizat StillCo Software a implementat sistemul intr-un produsul de Call Center o pentru companie de utilități. La baza sistemului se află un motor de automatizare a proceselor de afaceri și este „împachetat” într-o interfață specială care are funcții de primire a apelurilor și a mesajelor integrată cu telefonia.
Până în prezent, sistemul este utilizat simultan de aproximativ 5 de operatori care procesează mai mult de 5.000 de apeluri pe lună.
Datorită implementării sistemului, compania a reușit să:
Încă din primele zile de utilizare a produsului dezvoltat de StillCo, compania a înregistrat o creștere a satisfacției clienților. Numărul de erori făcute de operatori, precum și numărul de apeluri repetate și transferuri către a doua linie, a scăzut semnificativ. Și acest lucru nu este surprinzător, deoarece operatorul, folosind toate informațiile disponibile, lucrează mai rapid și mai eficient, determină mai bine nevoile clientului și oferă servicii personalizate, formând astfel loialitatea clientului și creând premisele pentru relații de înaltă calitate pe termen lung.
Atunci când organizați munca unui call center, este important să asigurați o productivitate ridicată a operatorilor fără un buget mare și o creștere a poverii angajaților. Acest lucru este posibil datorită procesării corecte a apelurilor (intrare și ieșite), care afectează direct reputația unității și, prin urmare, a întregii dvs. afaceri. Automatizarea unui Call Center prin utilizarea tehnicilor de digitalizare permite nu numai eficientizarea proceselor repetitive de rutină, ci și îmbunătățirea experienței clienților, îmbunătățirea calității serviciilor operatorului.
Fără automatizarea centrului de apeluri, acesta nu va funcționa eficient. Este imposibil să organizați o comunicare de înaltă calitate cu toți clienții în modul manual. În timp ce operatorul va vorbi cu o persoană, ceilalți pur și simplu nu vor aștepta vor fi preluați de zona automată și nu vor pleca. Programul de Call Center StillCo oferă utilizatorilor instrumente și module care îi vor salva pe operatorii de acțiunile manuale, inclusiv de căutarea de informații fiabile.
Orice afacere ai, mare sau mică, trebuie să ții legătura cu clientul, ai nevoie de o comunicare eficientă cu clientul. Compania noastră a dezvoltat mai multe astfel de produse: Call Center, Smart SMS și Ticketing. Toate aceste soluții vă vor ajuta să vă duceți afacerea la următorul nivel.
Contactează-ne și te vom sfătui!